Психологические особенности обслуживания в гостиничном сервисе. Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
Цель: изучить психологию процесса обслуживания посетителей в гостинице и ресторане
Ключевые слова: гостиница, ресторан, индустрия гостеприимства, психология, индустрия гостеприимства, психология личности, характер, темперамент клиент, сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик
Психология ресторанного сервиса
Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.
Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства..).
Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии..
Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.
Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер «взрыва». Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций (ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью). Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый «аффективный» след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться и в результате возникать по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления ни получил специалист, какие бы приемы, методы и средства ни были применены для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. В обучении персонала необходимо использовать работу не только преподавателей, но и психологов для изучения некоторых простых приемов регуляции эмоционального состояния и владения своими эмоциями. Сотрудник должен уметь выражать свои эмоции в культурных формах. Поиск и образование иных форм выражения чувств способствуют предупреждению аффективных проявлений.
В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность. Поисковая активность - это деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, а также сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств. Поисковая активность является одним из основных элементов в предупреждении эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности сотрудников, занятых в сфере обслуживания. Существуют различные виды занятий, в которые входят разбор конфликтных ситуаций с обсуждением разных вариантов поведения. Еще одним фактором, по которому можно определить результативность обучения персонала по овладению своим эмоциональным состоянием, и способом профилактики эмоциональной напряженности, является отношение сотрудника к себе. Обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки, так как завышенная или заниженная самооценка ухудшает эмоциональное состояние сотрудников. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение периода обучения и трудовой деятельности с сотрудниками работали психологи.
Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области
Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.
Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.
К важнейшим отраслям психологии относят следующие:
- * общая психология,
- * психология труда (психология обслуживающей деятельности),
- * социальная психология,
- * инженерная психология,
- * педагогическая психология и др.
Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) -- также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.
Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:
- * разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
- * изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
- * изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.
Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.
Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:
- * понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
- * познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
- * разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.
Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо, прежде всего, официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания. Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии. Определение качества труда обслуживающего персонала. Понятие ресторанного сервиса и его задачи в сфере гостиничного бизнеса. Специальные правила обслуживания гостей в номерах.
курсовая работа , добавлен 22.07.2015
Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.
курсовая работа , добавлен 24.04.2015
Главный анализ маркетинговой деятельности на предприятии бизнеса. Фирменный стиль - как составляющая имиджа организации. Понятие и основные свойства интерьера. Основная характеристика гостиничного комплекса. Изучение униформы персонала гостиницы.
курсовая работа , добавлен 09.04.2019
Анализ состояния рынка гостиничного бизнеса в России. Специфика деятельности малых гостиниц. Сравнительная характеристика конкурентов апарт-отеля. Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии. Мероприятия по улучшению его деятельности.
дипломная работа , добавлен 21.06.2015
Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.
курсовая работа , добавлен 05.11.2013
Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Мотивы поведения потребителей. Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиничного комплекса "Ангара" методом анкетирования.
курсовая работа , добавлен 26.04.2008
Характеристика структуры гостиничного предприятия. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе и его квалификационные требования. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала. Обязанности руководителя службы общественного питания.
курсовая работа , добавлен 10.01.2011
Ключевые аспекты понятия позиционирования, его специфика, связанная со сферой гостиничного бизнеса. Особенности позиционирования гостиничной услуги как продукта. Позиционирование гостиничного продукта на примере гостиницы "Темиринда" в городе Таганроге.
курсовая работа , добавлен 06.02.2012
Министерство образования и науки Российской Федерации
ФГБОУ ВПО "САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО"
Кафедра туризма и культурного наследия
Контрольная работа
Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
Саратов 2014
Введение
Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально - техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта.
Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.
Гостиничное хозяйство в настоящее время процветает во всех странах и Россия не исключение. В Саратове конечно есть много гостиниц, но они не дотягивают до мирового уровня.
Целью данной работы является изучение гостиничного хозяйства в Саратове на примере ЗАО "Астера".
Задачи данной работы:
·изучение понятия гостиничного хозяйства
·анализ гостиничного рынка Саратова, актуальность гостиниц.
В данной работе использовались труды таких авторов, как В.В. Бородина,К.А. Куркина и А.С. Кусков. В этой литературе рассматриваются такие аспекты, как современное состояние и развитие индустрии гостеприимства, факторы развития индустрии гостеприимства, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Так же в изданиях анализируются условия договоров, подробно разбираются вопросы отражения доходов от проживания, расходов на благоустройство территории и многое другое.
Анализирование этой работы проходит в двух темах: понятие гостиничного хозяйства и анализ гостиничного рынка Саратова.
1. Понятие гостиничного хозяйства
Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия.
В свое время понятие "гостиничное хозяйство" соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия "гостиничное хозяйство" в широком и узком его смыслах. Определение понятия "гостиничное хозяйство" в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.
Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Понятие "гостиничное дело" применялось вначале для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.
Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не "готовый продукт", а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием "предоставление услуг". Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.
Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении "Формула-1", которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие.
Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: - Информация о предоставлении комплекса услуг;
Резервирования (бронирования) мест;
Реализация услуг;
Встреча и проводы гостей;
Обслуживание во время пребывания в отеле.
Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.
Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.
Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: - Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);
Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);
Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.);
Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); - Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;
Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;
Хранение корреспонденции, ценных вещей.
Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.); 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.); 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.(Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).
В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории "5 звезд" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.
Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно.
гостеприимство туристический гостиничный рынок
2. Анализ гостиничного рынка Саратова
Рассмотреть гостиничное хозяйство в данной работе хотелось бы рассмотреть на примере гостиничного хозяйства "Астера". ЗАО "Астера" - это комплекс, включающий себя такие гостиницы как "Волга", "Олимпия" и "Саратов". Все эти гостиницы находятся в центре города, что очень удобно для приезжих туристов. В гостиницах более 200 номеров разной категории: от эконом-класса до номеров класса "Люкс", где можно проводить различные конференции и семинары, а так же фешенебельный отдых для звезд. Бронирование номеров очень удобно, возможно и на сайте компании.
Теперь рассмотрим каждую гостиницу в отдельности.
Гостиница "Волга" - это трехзвездочная гостиница, расположенная в центре Саратова, на проспекте Кирова. Она находится всего в 6 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница располагает номерами и люксами с телевизором с плоским экраном, кондиционером, холодильником, а так же имеется рабочий стол, для удобства проведения переговоров. В каждом номере имеется собственная ванная комната.
Каждое утро в "Волге" сервируется континентальный завтрак. В здании так же функционирует бар и ресторан традиционной русской кухни.
Гостиница "Олимпия" - девятиэтажная красавица гостиница "Олимпия" гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга.
Расположение гостиницы "Олимпия" служит идеальным местом для гостей, желающих оказаться в центре деловой, спортивной и культурной жизни города. Оптимальна для размещения участников спортивных соревнований, выставок, семинаров и конференций.
Гостиница Олимпия предлагает своим гостям индивидуально оформленные номера и люксы с телевизорами и холодильниками. В каждом номере есть отдельная ванная комната с туалетными принадлежностями.
Во время проживания в этой гостинице гости могут записаться на массаж, а так же посетить студию красоты и парикмахерскую.
По утрам сервируется континентальный завтрак. Разнообразные блюда русской и интернациональной кухни подаются в ресторане Вираж.
Так же, гостям предлагается бесплатный Wi-Fi ,бесплатную парковку и сауну.
В шаговой доступности: единственная выставочная бизнес-площадка в городе - Манеж Дворца спорта, ледовый дворец "Кристалл", плавательный бассейн "Саратов", а также Городской парк культуры и отдыхаим. Максима Горького - главный и один из самых больших парков Саратова.
В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат - проспект Кирова, театры, музеи, набережная, парки, рестораны, кафе.
Гостиница "Саратов" - ориентирована на деловых людей - тех, кто уважает себя и ценит своё время. Оптимальна для размещения участников выставок, семинаров и конференций. Лучший выбор для тех, кто едет в Саратов в деловую командировку.
Гостиница находится в центральной деловой части города. В нескольких минутах езды расположены крупнейшие офисные центры.
Здесь представлены такие номера, как апартаменты, люкс, студия, полулюкс и стандарт.
Гостиница - это временный дом. Хочется, чтобы в нем было тепло и уютно! Руководство и персонал гостиницы "Саратов" создают для гостей комфортные условия, окружают вниманием и заботой, что позволяет сохранить в сердце человека теплые чувства, добрые воспоминания о нашем городе.
В нашем городе много гостиниц от фешенебельных до стандартных, на каждого человека найдется свой отель.
Заключение
Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.
Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
В ходе данной работы мы узнали что такое гостиничное хозяйство и рассмотрели гостиницы Саратова, на примере ЗАО "Астера". В большинстве своем гостиницы представлены в центре города и это позволяет туристам, помимо своей непосредственной цели пребывания в нашем городе, ознакомиться с его достопримечательностями Саратова, не уходя далеко от своего временного жилища.
Так же, мы узнали, что в этих гостиницах представлены все необходимые условия для комфортного проживания, парковки для тех, кто путешествует на машине. Номера, которые удовлетворят требования от незаурядных туристов до самых изнеженных.
А квалифицированный персонал обеспечит гостям уют и комфорт, что немало важно для людей, которые находятся вне родного дома.
Список использованной литературы
Бородина В.В./Ресторанно-гостиничный бизнес В.В. Бородина.-М.:Сфера,2001
Куркина К.А./Гостиничный бизнес К.А. Куркина.- М.:Дрофа,2006
Кусков А.С./Гостиничное дело А.С. Кусков.- М.:Литкон,2009
Балашова Е.А./Гостиничный бизнес Е.А.Балашова.-М.:Вершина,2005
Яковлев Г.А./Экономика гостиничного хозяйства Г.А. Яковлев.-М.:РДЛ,2006
Шматько Л.П./Туризм и гостиничное хозяйство Л.П.Шматько.-М.:МарТ,2005
Репетиторство
Нужна помощь по изучению какой-либы темы?
Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку
с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.
Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 21008. | Невербальная коммуникация в Корее | 925.35 KB | |
| В ее состав входят мимика жесты интонации эмоции и типы невербального поведения можно разбить на пять основных категорий: Иллюстраторы Адаптеры манипуляторы Эмблемы Эмоции Регуляторы Иллюстраторы это жесты рук и положение тела сопровождающие устную речь. Так же все неприличные жесты входят в список эмблем. Кинесика представляет собой совокупность жестов поз телодвижений используемых при коммуникации в качестве дополнительных выразительных средств общения. | |||
| 21589. | Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма | 45.18 KB | |
| Понятие услуги основные характеристики услуг. Понятие качество как основная характеристика услуги. Туристические услуги и их классификация. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Рассмотреть основные понятие и характеристики услуги и качества; - Изучить виды услуг гостиничной и туристской деятельности; - Исследовать показатели качества гостиничных и туристических услуг; - Проанализировать влияние современных тенденций на развитие гостиничного сервиса; - Выявить роль персонала в качестве туристических услуг. | |||
| 3295. | Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд | 148 KB | |
| Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице. | |||
| 18793. | ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ В МАЛЫХ ГОСТИНИЦАХ (на материалах Апарт-отель «Ирис» ООО «Вэлнес» г. Новосибирска) | 850.04 KB | |
| Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и... | |||
| 14724. | Вербальная коммуникация. Устноречевая коммуникация | 18.04 KB | |
| План Говорение как вид речевой деятельности. Слушание как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности. Говорение как вид речевой деятельности характеризуется следующими важнейшими параметрами: мотив потребность или необходимость высказаться; цель и функции характер воздействия на партнера способ самовыражения; предмет своя или чужая мысль; структура действия и операции; механизмы осмысление предвосхищение комбинирование; средства языковой и речевой материал; речевой продукт типы диалогов... | |||
| 6896. | 7.44 KB | ||
| Ее характерные черты: 1 особый субъект от имени которого принимается Основной Закон народ; 2 учредительный характер конституционноправовых норм; 3 расширенный предмет регулирования Конституции; 4 особые юридические свойства такие как верховенство Основного Закона на всей территории РФ включая территорию отдельных субъектов РФ; высшая юридическая сила по отношению к законодательству государства; особая охрана конституционных норм; 4 прямое действие конституционных норм; Сущность конституции зависит от того чьи интересы выражают... | |||
| 1528. | ТРАДИЦИИ ГОСТЕПРИИМСТВА У АДЫГОВ | 135.49 KB | |
| Много интересного и занятного в хабзэ в обычаях и традициях народов в том числе и в свадебных обрядах. Почему Не лишнее ли всё это Обязательно ли соблюдать все условия Думать таким образом о свадьбе негоже потому что люди это осудят мало того посчитают безнравственным поступком нарушением хабзэ с вытекающими отсюда последствиями. Как было замечено хабзэ в том числе и свадебные ритуалы не придуманы за уютным столом в тиши кабинета не утверждены всенародным голосованием. Когда с согласия заинтересованных сторон и лиц... | |||
| 2390. | Индустрия туризма и гостеприимства | 22.89 KB | |
| Гостиничная индустрия это сектор экономики где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги и организация за вознаграждение проживания в средствах размещения. Средствами размещения являются любые объекты которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В соответствии с классификацией ВТО все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные: Категории средств размещения Разряды средств размещения Группы средств размещения Коллективные Гостиницы и аналогичные... | |||
| 19259. | Анализ рынка услуг в сфере гостеприимства | 83.46 KB | |
| Комплексный анализ деятельности предприятия. Анализ объема и ассортимента оказываемых услуг. Анализ производительности труда и заработной платы. Анализ наличия движения и эффективности использования основных производственных фондов. | |||
| 735. | Совершенствование развития отделения Социально-бытового обслуживания на дому на примере Комплексного центра социального обслуживания населения Навашинского района | 85.53 KB | |
| Теоретико-методологические основы социального обслуживания населения в РФ. История возникновения направления и функции социального обслуживания населения в России. Экономико-правовые основы социального обслуживания населения. | |||