Что значит активно продавать. Активные продажи - что это? Николай Рысев, "Активные продажи". Технология активных продаж. Виды активных продаж

Активные продажи часто ассоциируются с простым "впариванием" продавцами какого-либо продукта, однако это просто стереотип. Грамотно продуманная технология активных продаж никогда не будет раздражать клиента, а убедит купить много и именно у вас.

Вы узнаете:

Активные продажи предполагают, что инициативой первого контакта владеет продавец. Все чаще клиенты воспринимают активные продажи как попытки им впарить совершенно ненужные вещи, с постоянными звонками, надоевшими шаблонами и прочим. Но такое мнение корректным считать не приходится. Когда продаете действительно качественный товар, нельзя называть подобные действия «впариванием». Ведь ваша услуга или товар помогают клиентам решать их проблемы, предлагая пользу и ценность.

Для понимания принципа эффективных продаж, в первую очередь, следует вспомнить сотни звонков от многих надоедающих менеджеров, которые пытаются продать разные товары или услуги. Вряд ли наши читатели что-то покупали у таких навязчивых менеджеров – скорее всего, пытаетесь поскорее от них отвязаться и заняться своими делами. Действия таких навязчивых «продавцов» и спровоцировали негативное отношение людей к менеджерам по продажам. Но на самом деле они могут быть очень полезными именно самим покупателям.

Ошибки, возникающие при активных продажах

менеджер «мямлит» во время общения

предложение непонятно собеседнику

менеджер сам не понимает, куда звонит

предложение компании не нужно

вступление слишком длинное, рассказывая про самую крутую компанию в мире

попытки продать товар или услугу людям, которым это вовсе не интересно

использование шаблонных фраз, который сразу переводят разговор к категории спама

Поэтому, чтобы обеспечить эффективные активные продажи, необходимо исключить рассмотренные недостатки в общении.

Как увеличить объем продаж: идеи для трудных времен

Подготовка к активным продажам

Сотрудникам вашей компании приходится постоянно слышать «нет» во время телефонных разговоров? Постоянные отказы клиентов могут любого выбить из колеи. Если менеджер не прошел должную подготовку, его самолюбие при частых отказах может пострадать, просто разочаруется в предлагаемом товаре, вскоре лишаясь своих талантов и стремления продавать. Поэтому вам предстоит объяснить своим сотрудникам – им предстоит регулярно сталкиваться с отказами, уж такая специфика их профессии. Опытному продавцу известно, как минимизировать количество возможных отказов во время активных продаж. Однако полностью избежать отказов в своей работе никто не может.

Важно научиться умению сохранять равновесия, несмотря на регулярные отказы. Для этого можно воспользоваться несложной тренировкой техники активных продаж. В частности, менеджер должен вам несколько раз что-то предложить – и каждый раз сталкиваться с отказом. Далее предстоит обсудить, что ваш менеджер при этом испытывает. Главный принцип – убедите продавцов, что важен не сам результат телефонного разговора, а достигнутый эффект в течение всего дня. Что еще можно предпринять для уверенности и комфортной работы ваших менеджеров?

Продающие приемы для менеджеров, от которых не будут шарахаться клиенты

Чтобы покупатели лучше понимали вас, а менеджеры легко доносили нужную информацию до клиентов, используйте тактические приемы из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Дайте менеджеру испытать продукт на себе

Важно, чтобы сам менеджер понимал преимущества и отличительные черты предложенного товара. Если специализируетесь на продуктах питаниях, сотрудник должен сам попробовать продукцию. Для менеджеров на рынке технических устройств важно выяснить преимущества товара, пообщавшись с инженером или технической службой.

Менеджеру по продажам важно идеально понимать особенности продукта, чтобы рассказать о нем своими словами, не прибегая к разным шаблонным формулировкам. Следует регулярно проводить демонстрацию товара, вместе с этим рассказывая про восприятие продукции клиентами, новые возможности и свойства. Продавцу будет полезно изучать отзывы довольных клиентов компании. Такой подход подарит менеджеру уверенность в качестве и преимуществах товара. Формировать такую уверенность, которую обязательно заметят слушатели, вы научитесь на .

Потренируйте продавцов

В компании обязательно требуется шаблон беседы для отработки технологии активных продаж. Чтобы менеджеры себя ощущали уверенно, следует разобрать с ними каждое предложение из шаблона, далее попросите его заучить фразу, и отработав произношение с помощью диктофона – пока сотрудник не выйдет на уровень, устраивающий вас.

Но шаблон не стоит считать чем-то незыблемым, который не может претерпевать какие-либо перемены. При появлении во время работы новых эффективных фраз их тоже следует указать в своем шаблоне. Телефонное общение не позволяет производить эффект на своего собеседника внешним видом, наглядными буклетами или жестами. Основное оружие – голос продавца. Необходимо придерживаться спокойных, доброжелательных интонаций, располагающих к себе, независимо от напряженности и сложности этой беседы. Остановим внимание еще на некоторых правилах, позволяющих гарантировать эффективную подготовку для уверенности менеджера.

– Следует выбрать какое-нибудь предложение из газеты либо книги – чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Может читать предложение с обнадеживающей, радостной, недовольной, снисходительной, безразличной, доверительной и другими интонациями. Записываем его речь на диктофон, оценив способность владеть своим голосом.

– Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджеру предложите поочередно выделить каждое слово как ключевое.

– Менеджера стоит учить «отзеркаливать» отговорки, выделяя при этом ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени» менеджер может ответить «Сейчас нет времени?» (с улыбкой в голосе). Благодаря этому удастся вызвать доверие собеседника и начать конструктивный разговор.

– Менеджер должен произнести одну фразу с разной скоростью, добиваясь по возможности боле естественного звучания речи. У клиентов может быть разный темп речи, а продавцу необходимо общаться с каждым собеседником в комфортном для него стиле.

Технология холодного звонка: простые и беспроигрышные идеи

– Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их необходимо внимательно отработать с диктофоном. Залогом успешного использования созданного шаблона становится естественность общения.

– Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Затем его произнесите вновь, постоянно улыбаясь – не забывайте контролировать свою улыбку, расслабленность мышц лица, для этого постоянно держите зеркальце рядом с написанным текстом. Так сотрудник сможет убедиться, насколько голос человека с улыбкой оказывается эффективнее.

Остановим внимание еще на нескольких ценных советах. Менеджеры по продажам во время работы следует пить теплую воду, а не холодную. Теплая вода будет расслаблять голосовые связки. Работнику необходимо периодически вставать, сбрасывая напряжение – чтобы легкие раскрылись, голос стал более громким, уверенным и звучал четче.

Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях

Если продавца задели клиентские вопросы или претензии, об этом обязательно нужно сообщить собеседнику. К примеру, можно отметить «Знаете, не очень приятно, когда нашу компанию пытаются высмеивать, я теряюсь. Просто расскажите мне, что мы можем предпринять для исправления ситуации – чтобы вы ценили наше сотрудничество?».

Если менеджер не знает ответ на вопрос клиента, следует обратиться за помощью к своему руководству либо компетентному специалисту. Продавцам необходимо забыть о таком ответе как «Я не знаю», его нужно заменить формулировкой «Я уточню».

Построение отдела продаж: интсрукция для руководителя

Техника активных продаж

1. Сбор информации о собеседнике. Перед разговором с каждым клиентом, предлагая страховку, следует собрать сведения о своем будущем собеседнике.

2. Подготовка плана разговора. Основой эффективных звонков становится предварительно составленный, отработанный шаблон. Некоторые виртуозы способны придумывать оптимальные решения, вести диалог на ходу. Но клиенты и случаи могут быть разными. Поэтому стоит предварительно не только посмотреть на шаблон разговора, но также проговаривать своими словами.

3. Представление . В начале разговора следует представиться, назвать должность, представляемую компанию. Если ваша компания – представитель крупного холдинга либо международной корпорации, будьте уверены, за вас уже работает надежный бренд. Если работаете на рынке массовых товаров, которые покупателям изрядно надоели, не стоит прямо говорить название товара или услуги – подойдет описательная замена. Но откровенного обмана нужно избегать.

4. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение). Даже не стоит начинать активные продажи, если нечего предлагать потенциальным клиентам. При этом у предложенного товара должны быть выгодные отличия по сравнению с конкурентными преимуществами. В противном случае можете стать «еще» одной компанией, которая не может привлечь и заинтриговать потенциальных клиентов.

5. Продавать по телефону не нужно. Нередко менеджеров по продажам просят обращаться по электронной почте или воспользоваться другими контактами. Если удастся отправить приглашение на бесплатный семинар, тестовый образец продукции либо обзор отрасли, шансы на налаживание сотрудничества возрастают. Важно понимать – менеджер не должен ограничиваться лишь телефонными продажами. Его звонки должны быть предназначены лишь для повышения интереса потенциального клиента.

6. Умение работать с возражениями. Менеджеру важно уметь работать с различными возражениями собеседника. Необходимо учесть – оппонент не ждет холодный звонок, он не хочет разговаривать, в ритме современной жизни часто просто нет подобной возможности. Нужно понимать разницу в настойчивости общения и назойливости. Будьте готовыми к категоричным отказам. Не навязывайте, просто прекратите разговор. Если замечаете потенциальный интерес со стороны собеседника, можно продолжать звонки. Вполне вероятно, что заказчик в определенный момент всерьез задумается над заказом. Да и со временем такие звонки перестают быть холодными.

7. Нужно уважать выбор клиента. У большинства компаний налажены отношения со своими поставщиками. Уважайте выбор клиента – во время холодного звонка давление не может сработать. Не пытайтесь прибегать к разным шаблонным фразам, например, «Сделаю предложение, от которого невозможно отказаться». Более предпочтительное решение – обсудите, что нравится вашему собеседнику в работе с поставщиками, каким критериям отводит важное значение при выборе. Такой разговор позволит понять, всё ли устраивает человека в работе с нынешними поставщиками, чем вы можете его заинтересовать?

8. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Гораздо интереснее общаться с профессионалами. При прямых продажах, когда строится разговор с контрагентом на солидном расстоянии, важно понимание специфики своей профессии и умение вести переговоры.

9. Приглашение на встречу . Постарайтесь договориться с собеседником о встрече. Ведь именно она открывает возможности для доклада о преимуществах и особенностях своего предложения. Оптимальная продолжительность общения по телефону – 2-4 минуты. Более продолжительные разговоры шансы на согласование встречи уменьшают.

Для более эффективной работы используйте CRM-систему Класс365 со встроенной телефонией, почтовым клиентом, Email и SMS рассылками.

10. Регулярные звонки . Даже успешного холодного звонка оказывается недостаточно, чтобы достичь свои поставленные задачи. Практика позволяет утверждать – при стабильных продажах менеджеру для успеха необходимы свыше 300 клиентов, с которыми был проведен результативный диалог. Тем более, каждый холодный звонок повышает опыт, уверенность менеджера.

11. Улыбка. Попробуйте задержать улыбку на лице на протяжении нескольких секунд перед своим звонком потенциальному клиенту. Благодаря этому появляется ощущение уверенности и доброжелательности, которое будет очень ценным во время предстоящего разговора.

Документы, нужные Вашей компании для активных продаж

Корпоративный стандарт (регламент) общения с рядовыми клиентами, также регламент для общения с клиентами категории VIP.
Анкета для выявления клиентских потребностей.
Первичное коммерческое предложение.
Планы продаж (для конкретного менеджера, отдела и компании с целом).
База данных клиентов (в Excel либо системе CRM).
Прогнозы продаж.
Характеристики товара: его преимущества (в том числе в сравнении с аналогами в каталоге конкурентов), ценовая ниша.
Портрет типичного клиента.

Техника активных продаж — является современной технологией продаж современного рынка товаров и услуг. Сейчас очень часто можно услышать понятие активные продажи. Сразу вспоминаются нежданные входящие звонки на ваш мобильный телефон, с предложением подключиться к HD телевидению или воспользоваться какой-нибудь услугой неизвестной компании или агенты которые ходят по офисам и предлагают билеты в театр или еще что-нибудь.

Вспомните свою реакцию на подобного рода вторжение. Реакция такая – «Нет, спасибо, не интересует» или отговорка в подобном роде. Мы стали относиться к такого рода контактам, как к рекламному буклету в почтовом ящике, как к бумажке за стеклоочистителями нашего автомобиля, одним словом как к чему-то не серьезному — как к мусору. Это происходит от неумелого и непрофессионального применения сложного инструмента — техники активных продаж.

Зачем же компании совершают такие казалось бы бесполезные действия? Так происходит, потому что всем и всегда не хватает клиентов и все хотят больше продать и заработать .

Активные продажи — что это?

Как-то в 2003 г. мне на глаза попался отчет по холодным звонкам одной компании, эффективность звонков — , повергла меня в полное недоумение. Такого неэффективного и трудоемкого метода продаж я не мог себе и представить. Из 50 звонков по подготовленной базе состоялось 7 встреч, из которых удалось заключить всего 1 сделку, не покрывающую даже издержки на организацию этих встреч.

Но это с одной стороны, а с другой, задумайтесь над результатом — у вас два новых клиента, за день или неделю — не важно, они ваши новые клиенты. В результате применения регулярных холодных звонков, можно всегда иметь дополнительные продажи, которые поддержат вас в условиях вялого рынка и значительно .

Конверсия холодных продаж

Понятно, что эффективность бывает разной, как и цели. И мой пример — это всего лишь пример, который ничего не характеризует, но… Почему это делается? В чем секрет техники активных продаж? Потому, что все гениальное — просто. Нанимаете человека без опыта работы, даете ему текст, который необходимо говорить, телефон и ждете результатов — случайных продаж. Это все же лучше, чем ничего не делать, разве не так?

Прямые продажи (не путайте с продажами в магазине) тоже относятся к активным, так как помимо холодных звонков, продавец занимается поиском покупателей «на улице». Он посещает те места, где предположительно могут проводить время его потенциальные покупатели и предлагает купить здесь и сейчас свой товар

Спустя время, компании стали сегментировать клиентскую базу, внедрять сложные , подбирать сотрудников с определенным опытом работы и современнаятехника активных продаж стала давать результаты.

Отличие активных продаж от пассивных в том, что при активных продажах идет поиск новых клиентов, которым пока от вас ничего не надо, а при пассивных — менеджер работает с клиентами, которые к нему пришли сами.

Многие фирмы имеют отдельного сотрудника, который владеет техникой активных продаж (менеджер активных продаж), а то и целый call-center. Это делается для того, чтобы сконцентрировать конкретного человека на конкретной цели – поиск новых клиентов. Где найти клиентов, читайте Один человек или группа людей изо дня в день выполняют свою конкретную задачу с одной определенной целью — договориться о встрече.

Холодные продажи, подготовка

Сейчас часто бывает так, что у вас просто нет торгового зала и ваш товар, к примеру, это посреднические услуги или интернет магазин. В таком случае применение техники холодных продаж — ваша единственная надежда выжить в условиях жесткой конкуренции. Но если это делать без подготовки клиентской базы, результат будет неудовлетворительным.

Почему после обзвона, все равно нет продаж? Потому что одного звонка недостаточно. После долгого и трудоемкого процесса — холодных звонков, наступает время встреч с заинтересованными вашим предложением лицами. Вот здесь и наступает очень важный момент применения техники активных продаж.

Подготовка к встречи должна включать в себя:

- Договоренность с потенциальным клиентом о встречи с согласованием места и времени встречи;
- . Развернутое предложение нужно вам для мини-презентации, а краткое — это официальное коммерческое предложение со всеми реквизитами адресованное лицу, которое принимает решение;
- Сувенир или любой материальный комплимент с фирменным стилем вашей компании;

На встрече помните, что у вас будет мало времени для того чтобы сделать КП предложение в развернутом виде, поэтому необходимо сразу продумать, что говорить при встрече. Важно договориться об обратной связи с потенциальным клиентом, узнать о намерениях и в случаи отрицательного решения, быть готовым к работе с возражениями.

Вывод

Техника активных продаж чаще находит применение в сфере В2В, но и в розничных продажах данную практику можно применять для расширения клиентской базы и дополнительных продаж.

Здравствуйте, друзья! Чрезмерно активная торговля, по сути, является весомой проблемой для многих трейдеров, особенно для тех, кто торгует на низких временных интервалов.Отмечу, что появляется этот момент если Ваша торговля является бесцельной, иными словами, непонятно как торгуете, на каких инструментах торгуете, какую торговую систему используете и вообще, какова мотивация на торговлю.Сегодня мы попробуем детально разобраться в этом вопросе, и рассмотрим пути решения, так как любая активная торговля должны быть еще и размеренной. Весомым аспектом в этом вопросе является тот факт, что Вы должны отчетливо понимать, когда Ваша торговля переходит границы и становится чрезмерной.

Я более чем сомневаюсь, что у Вас есть постоянная зависимость от торговли, соответственно, полезным было бы четко определить, какое время наиболее хорошо подходит именно Вам и в какие моменты Вы способны потерять контроль над собой.

Именно определение тех моментов, когда Ваши действия на рынке являются наиболее рациональными, Вы в полной мере сможете справиться факторами, когда Ваша активная торговля переходит любые границы.

Чтобы в полной мере определить, когда необходимо остановится, желательно подобрать для себя определенный критерий, когда лучше остановить торговли, например, в этой роли может выступить количество сделок или торговый объем.

То есть, Вы определили, что оптимальным будет совершение 10 сделок в день, соответственно, 11ю сделку уже открывать нельзя, так как это будет чрезмерно активная торговля. Теперь давайте детальнее рассмотрим, почему трейдеры могут вести себя крайне активно на рынке.

Чрезмерный интерес и эмоции

Этот момент примечателен тем, что трейдер, торгуя на рынке, переполнен различными эмоциями, его увлек сам процесс, и он уже не торгует ради получения прибыли. Точно такой же момент характерен и для игры в казино.

Грубо говоря, Вы должны четко понимать, что если торговля представляет исключительно эмоциональный интерес, то в дальнейшем у Вас может сформироваться некоторая зависимость, которая будет напоминать игру.

Если же Вы хотите на рынке именно зарабатывать, то данный подход необходимо менять, Ваши действия должны быть выверенными, и в данном случае не должно быть места лишним эмоциям.

Конечно, Вам никто не запрещает играть ради игры, но понимать здесь нужно четко, что в долгосрочной перспективе подобный подход не даст успеха.

Отсутствие торговой системы

Если у трейдера нет четкой системы, то, соответственно, у него нет плана, когда необходимо вести торговлю. В таком случае, каждое направленное движение на рынке вызывает у него непреодолимое желание открыть сделку.

В этот момент трейдеры излишне увлекаются погоней за сделками, и тем самым открывают противоречивые позиции, то есть, когда началась тенденция вниз, трейдер откроет покупку. В такой момент может формироваться навязчивая мысль, якобы за действиями человека кто-то следит.

Выход из этого только один – это создание собственной торговой системы, потому как бессистемная активная торговля является прямым действием к сливу депозита.

Вам скучно

Рынок является динамической средой, бывают моменты активных движений, но и бывают моменты, когда рынок может топтаться на одном месте.

В данный период трейдер может уже долгое время сидеть за монитором, конечно же, в этот период ему может стать попросту скучно. Особенно этот момент может напрягать начинающих трейдеров, или тех, кто больше гонится за эмоциями, нежели за прибылью.

Опять же, необходимо четко ответить себе, зачем Вы пришли на рынок – за эмоциями или деньгами?

Острая потребность в деньгах

На мой взгляд, это самая ужасная ситуация в рамках рынка. Когда Вы постоянно нуждаетесь в деньгах, то это, безусловно, очень сильное эмоциональное состояние, правда, оно негативное.

Это обусловлено тем, что любые Ваши действия будут обусловлены исключительно жаждой денег, а не соблюдением собственной системы. Соотношение собственных финансовых потребностей и эффективности системы является приоритетным вопросом, не нужно гнаться за прибылью, дабы просто купить какую-то безделушку.

Если у Вас получается совершать действия, которые регулируют Ваше желание денег, то Вы явно прогрессируете.

Ярый энтузиазм

Если Вы поговорите с любым новичком, то будете удивлены, насколько он полон мотивации и энтузиазма. Вы можете удивиться, мол, энтузиазм же в большей мере является положительным качеством, да, конечно, но у каждой медали есть две стороны.

Суть кроется в том, что излишний энтузиазм и мотивация не дает трезво оценить ситуация, а в рамках рынка это крайне важно. Конечно же, поддерживайте свою мотивацию, но направляйте ее в созидательное, ищите что-то новое, развивайтесь.

Отсутствие терпения

Трейдеры, имеющие отсутствие терпения всегда будут торговать чрезмерно! Это обусловлено тем, что они будут стремиться использовать те возможность для входа в рынок, которые противоречат их торговой системе, или не являются ее составной частью.

Опять же, на лицо бессистемная торговля, которая приведет исключительно к убыткам. Нужно понимать, что выработка терпения является крайне сложной задачей, которая, вероятно, вызовет большое количество сложностей, но этот путь необходимо преодолеть, иначе позитивных результатов ждать не нужно.

Желание отыграться

Думаю, Вы часто встречали ситуацию, когда трейдер после получения убытка хочет во что бы то ни стало тут же отработать свои деньги. Конечно же, мысли отработки своих убытков являются верными, но вот последующие действия трейдеров в этом аспекте являются нерациональными.

Грубо говоря, желания отыграться будет затмевать здравый смысл, логично предположить, что трейдер будет открывать сделки, которые не входят в рамки его системы.

В данном случае необходимо поступать иначе, если во время активных торговых действий Вы потеряли много денег, то в таком случае необходимо взять определенную паузу от рынка. Этот перерыв позволит Вам остынуть и уже спустя время заново подойти к торговле с холодной головой.

Сильная усталость

Если у Вас на лицо сильная усталость, то у Вас попросту не будет энергии, что бы грамотно принимать решения, при этом в Ваших действия будет отсутствовать самоконтроль.

Опять же, выход из этой ситуации весьма прост, возьмите небольшую паузу, хорошо высыпайтесь, обратите внимание на свое питание, и когда почувствуете прилив сил, возвращайтесь в торговлю снова.

Что такое активные и прямые продажи
Виды активных продаж
Менеджеры активных продаж
Как в компании организовать активные продажи

Активные продажи в сознании неопытных менеджеров связаны с банальным «впариванием» товара. Данный стереотип можно и нужно разрушить, потому что правильно выстроенная система активных продаж направлена на привлечение, а не отпугивание клиента, ненавязчиво подталкивая обратиться именно к вам.

Что такое прямые и активные продажи

Прямые продажи – это обширный термин. Он предполагает, как пассивные, так и активные виды работ с клиентами, однако общее у них – это взаимодействие производителя с конечным потребителем напрямую, исключая посредников. В случае прямых продаж не требуется создание дилерской сети. Маркетинговая политика производителя направлена на самостоятельный поиск конечного покупателя. В этом случае техника активных продаж сотрудниками производителя будет проводиться с помощью таких методов, как холодные звонки, прямые встречи с потенциальными клиентами, поездки в регионы для поиска новых клиентов, выставки и т.д.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Активные продажи – это технология, применяемая службой маркетинга производителя товаров или услуг для широкого привлечения новых корпоративных клиентов. В активных прямых продажах есть положительные моменты. Например, затраты на рекламу минимальны, т.к. вместо обширной рекламной кампании используется презентация товара или услуги представителями производителя. Прямое общение с потенциальным покупателем в определенных случаях более эффективно, ведь тогда есть возможность непосредственного общения менеджера и клиента.

Как организовать продажи, сведя к минимуму человеческий фактор

Виды активных продаж

Каждая техника продаж рассчитана на определённый тип клиента и применима для отдельного вида товара и услуги. Поэтому классификация активных продаж строится на этих двух определениях:

1. По типу продаваемого продукта:

товары ежедневного потребления («фастмуверы», FMCG);
дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
предоставление нематериальных услуг;
оптовые поставки сырья для производства продукции;
VIP – товары и услуги.

2. По типу конечного потребителя (или по бизнес-модели):

B2B («бизнес для бизнеса») – юридические лица продают юридическим лицам;
B2C («бизнес для клиента») – продажи частным потребителям;
C2C – электронные торги между конечными потребителями;
B2G и G2B – в данной схеме одним из объектов выступает государство, поэтому продажи регламентируются законодательством.

Возможность построения активных бизнес-продаж ограничена узостью клиентской базы, а также долгим периодом оформления сделок, поэтому приоритетом в этой области становится установление длительных партнерских отношений. Наиболее тяжелым этапом в технике активных продаж в В2В является поиск и изучение потенциального потребителя, его потребностей и круга ответственных за принятие решений лиц. Холодные звонки принесут наибольший результат только в том случае, если менеджеры производителя владеют техникой преодоления секретаря.

Менеджеры активных продаж

1. Наставники. Успешные продавцы, неординарные лидеры, для которых личный успех связан с успехом его команды и компании в целом. Их эффективность можно измерить с помощью трех критериев: увеличение прибыли предприятия, создание успешной команды и возможность реализации потенциала каждого члена команды. Наставник не только обладает необходимой для ведения бизнеса информацией, но также уверен в своих силах, имея достаточный опыт и знания.

2. Эмоциональные менеджеры. Уверенные манипуляторы чувствами окружающих. Успешны в продажах, построенных на эмоциональных ассоциациях. Обычно это люди неравнодушные, активные, умеющие организовывать команду.

3. Сержанты. Сотрудники с повышенной ответственностью за результаты как своей личной работы, так и команды в целом. Для них интересы компании стоят выше своих личных амбиций, поэтому все усилия «сержанты» направляют на поддержку и работу в возглавляемом ими подразделении.

4. «Приятные» менеджеры. Это не лидеры и не «сержанты». Они легки в общении и приятны в коллективе, однако никогда не будут ставить корпоративные ценности выше достижения личного результата. Отсутствие высокой природной активности может быстро их вывести из строя в стрессовых ситуациях.

5. Микроменеджеры. Ответственные, самоорганизованные сотрудники, для которых очень важно достижение поставленных компанией целей. Если план получения результатов ими определен, ничто не сможет заставить их отклониться от задуманного маршрута.

6. Самонадеянные менеджеры – как ни странно, очень успешные продавцы. Их желание добиться успеха любой ценой играет на руку компании, однако природный эгоизм может помешать получению обратной связи. При ведении переговоров очаровательны и убедительны.

7. Любители. Это или новичок, или опытный сотрудник в новой для себя роли, например, недавно назначенный руководителем, или работающий с незнакомым для него товаром или в иной отрасли. Обычно, у менеджеров активных продаж кризис идентичности проходит довольно быстро, как только сотрудник сможет применить имеющиеся у него навыки для построения новых схем продвижения товара.

С какими проблемами сталкиваются в активных продажах

Кадровая проблема. Дефицит активных продавцов на рынке труда был всегда. Большая текучесть кадров требует постоянного поиска активных, грамотных сотрудников, которые обладают способностями продавца. Необходимо обучить специальным техникам продаж, которые подходят для вашего товара или услуги, выстроить грамотную мотивационную политику. Для достижения результатов сотрудников необходимо обеспечить ресурсами, а также позаботиться о правильном и эффективном их руководстве и контроле.

Социально-психологическая проблема. Новым сотрудникам важно преодолеть психологический барьер активных продаж, когда необходимо сломить стереотип «навязывания», унижения своего достоинства, а также ситуаций, когда говорят «нет». На этапе подбора менеджеров активных продаж большое значение имеет отсутствие внутриличностного конфликта, когда человек ассоциирует себя как неудачника, который не смог реализовать себя в других областях. В этой ситуации даже при большой энергичности сотрудников отдача может быть весьма низкой, поэтому вероятны случаи, когда продавцы «могут и умеют, но не хотят».

Срок годности менеджеров по продажам. В процессе становления продавца и накопления им опыта, может наступить период, когда количество продаж начинает падать. Сотрудники активны, имеют высокие профессиональные навыки, однако вдохновение и мотивация начинают резко снижаться. Причин окончания «срока годности» менеджера в данной компании может несколько: получение статуса руководителя и нежелание больше заниматься именно продажами, отсутствие перспектив в данной компании, пр.

Психофизическая проблема менеджеров. Высокие эмоциональные нагрузки из-за постоянной работы с людьми приводят к быстрой утомляемости и возможному синдрому «выгорания». Поэтому продавцы активных продаж должны соответствовать по своему психофизиологическому состоянию характеру выполняемой работы, чтобы не происходило дополнительной потери энергетики на преодоление психологических барьеров.

Методика продаж, которая отлично работает в сфере услуг

Как запустить в компании активные продажи

Алексей Кудинов, Директор по CRM-решениям группы компаний «1С-Рарус», Москва

В любом бизнесе вне зависимости от его специфики около 60% сделок совершается после пятой попытки. Преодолеть безразличие потенциального клиента, вселив в него готовность купить товар, можно, только если он в среднем девять раз получит впечатления о компании и ее продукте. Вот почему так важно наладить активную и эффективную работу с клиентами на всех этапах взаимодействия. Поможет в этом CRM-система, которая позволит вам контролировать действия менеджеров по продажам и отслеживать стадии заключения сделок. Вся информация доступна в онлайн-режиме, и вам не потребуется постоянно отвлекать продавцов от работы, утомляя их расспросами и заставляя готовить письменные отчеты. Как настроить такую систему? Этот процесс я продемонстрирую на примере продукта «1С:CRM КОРП».

Этап 1. Сбор данных о клиентах

Есть масса источников, где можно найти контакты потенциальных клиентов, – это Интернет, справочники с выставок и семинаров, списки членов профессиональных ассоциаций и пр. Искать эти сведения может, например, специалист вашего отдела маркетинга. На этапе сбора будет достаточно, если он внесет всю найденную информацию в таблицы MS Excel. В дальнейшем данные из них достаточно легко перенести в CRM-систему. Для этого нужно лишь указать, из какого файла Excel загружаются данные клиентов и какая колонка таблицы Excel соответствует строке карточки клиента в CRM-системе. Экспорт в «1С» будет выполнен в течение минуты.

Также отдел продаж может использовать списки уже имеющихся заказчиков, если для них есть новые предложения. Данные этих покупателей можно загрузить в CRM-систему из «1С:Бухгалтерии» или почтовой программы.

Этап 2. Подготовка коммерческого предложения

Современные СRM-системы позволяют выбирать способ передачи информации каждому клиенту с учетом его возможностей и пожеланий. Это может быть e-mail-рассылка, SMS-рассылка или обзвон. Например, при общении с розничными покупателями (сегмент b2c) важна оперативность, следовательно, оптимальный вариант – отправка SMS. Для корпоративных же заказчиков (сегмент b2b) лучше подойдет e-mail-рассылка. В обоих случаях каждому адресату придет именное SMS-сообщение или письмо. Также CRM-система позволяет автоматизировать телемаркетинг (иначе говоря, обзвон клиентов). Например, Вы можете включить в нее сценарии разговоров с заказчиками каждой категории. Таким образом, система позволяет эффективно работать с группами схожих клиентов, подготавливая для каждой из них e-mail- или SMS-рассылку однотипного коммерческого предложения, составленного с учетом потребностей конкретной группы. Это повышает производительность труда, позволяя одному менеджеру по продажам вести одновременно свыше 300 клиентов.

Этап 4. Контроль показателей продаж

Выяснить актуальную ситуацию с продажами вам в любой момент поможет автоматически составляемый системой график – воронка продаж. Откройте на рабочем столе CRM-системы закладку «Продажи» и выберите раздел «Воронка продаж». Этот график отражает число потенциальных клиентов, проведенных встреч, коммерческих предложений и отгрузок. В любой момент вы получаете наглядную информацию о том, на что компании стоит рассчитывать в будущем. Важно и другое: воронка продаж дает возможность отследить, на каком этапе тормозится заключение сделки. Например, на рисунке видно, что сейчас интерес покупателей к продукту небольшой, а на стадиях ожидания оплаты и завершения сделки процесс стопорится. Соответственно, нужно активно искать новых клиентов и добиваться от должников полной оплаты – иначе компании не миновать финансовых проблем. Кроме того, CRM-система позволяет управлять дебиторской задолженностью клиентов. Каждый продавец может легко выявить среди своих покупателей тех, кто просрочил платеж. А в вашем распоряжении будут оперативные данные о дебиторке всей компании. Такая постановка работы и есть активное управление продажами.

Этапы активных продаж: 5 шагов к закрытию сделки

Этап 1. Подготовка к звонку, сбор информации о потенциальном клиенте. Информацию необходимо собрать наиболее исчерпывающую, пользуясь несколькими источниками. Знание бизнеса потенциального клиента выгодно подчеркнет вашу заинтересованность и серьезность намерений вести бизнес. Узнайте о руководителе, собственнике бизнеса, возможных партнерах - это даст понимание направления переговоров.

Этап 2. Звонок потенциальному клиенту, выявление нужного человека для беседы. В ходе звонка необходимо выяснить лицо, которое отвечает за принятие решений или название подразделения, занимающееся снабжением или заключением договоров на оказание услуг. Успехом можно считать, если на этом этапе Вы смогли получить имя и фамилию нужного Вам человека, его прямой номер телефона. Умение обходить секретаря – очень важный навык для успешного менеджера активных продаж, во многом облегчающий дальнейшее продвижение.

Этап 3. Беседа с «нужным» человеком, выявление потребностей. Этот этап является наиболее важным для установления дальнейших контактов. Опыт и умение чувствовать клиента позволят установить с ним контакт и выстроить беседу. Не стоит предлагать свою продукцию или услуги слишком активно и в самом начале беседы. Это вызовет раздражение, и скорее всего, желание прекратить разговор сразу же. Проявите вежливость и такт. Если у собеседника нет возможности или желания вести беседу (спросить об этом обязательно), договоритесь о повторном звонке и уточните время. Попросите не более 5 минут для выявления потребностей, а также необходимости в ваших услугах или продукции. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

Этап 4. Встреча, презентация. Больше половины пути к сделке пройдено - вам назначена дата и место переговоров. Конечно, это не гарантирует заключения контракта, однако возможность непосредственного общения позволит вам как минимум получить потенциального клиента. Важно не испортить первое впечатление опозданием, некорректным внешним видом или непрофессионализмом. Хорошо, если вы располагаете дополнительной информацией о собеседнике - его хобби или интересах - это поможет расположить к себе человека. Однако наиболее определяющим фактором для продвижения дальнейших отношений станет ваше знание товара или услуги, возможность рассказать о нем все, предложить оптимальную цену или заинтересовать экономическими выгодами от приобретения (скидка, длительность использования, гарантийный ремонт, пр.). Хорошее настроение, оптимизм, вежливость менеджера активных продаж, а также возможность поддержать беседу на различные темы помогут успешному ведению переговоров.

Этап 5. Сделка. Если клиент согласился на сделку, значит вы можете себя поздравить, все было сделано верно. Если же клиент тянет время или прямо заявил о невозможности заключения сделки - значит, была допущена ошибка на каком-либо этапе, и необходимо проанализировать весь ход переговоров.

Что может стать причиной отказа клиента менеджеру

невнятная неуверенная речь менеджера;
сложное и непонятное коммерческое предложение;
безликий, стандартный звонок менеджера, который не вызвал желания общаться дальше;
компания не нуждается в вашей продукции;
в самом начале беседы вы долго рассказывали о том, насколько прекрасна ваша компания или товар, и потеряли заинтересованность собеседника;
вы пытались продать то, что не было интересно собеседнику;
слишком большая «заспамленность» разговора, наличие стандартных шаблонных фраз.

Для повышения эффективности переговоров на этапе активных продаж, избегайте указанных ошибок в общении с потенциальными клиентами.

Особенности активных продаж по телефону

Особенность первого телефонного звонка в том, что нужно уметь заинтересовать клиента вопреки его нежеланию общаться. Совершенное владение техникой активных продаж поможет снизить риск отказа до минимума.

1. Подготовка плана разговора. Не стоит надеяться на везение и удачный экспромт. Качественный, отработанный шаблон звонков поможет повысить эффективность звонка. Вопросы клиентов могут быть непредсказуемыми, и разговор может уйти в другую область. Поэтому не только напишите скрипт звонка, но проговорите его заранее.

2. Представление. По правилам делового общения по телефону нужно представиться, назвав кроме имени и фамилии должность и наименование компании. Конечно, широко известное название фирмы значительно повышает шансы на успешность переговоров. Если же предлагаемый Вами товар массового изготовления или активно продвигается в последнее время, найдите возможность заменить название описательными терминами, однако до обмана опускаться не стоит.

3. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение). Только при наличии индивидуальных условий либо какого-либо уникального предложения, отличающего Вас от других конкурентов, стоит заниматься активными продажами. Иначе усилия будут напрасными, Вы ничем не сможете привлечь клиентов, как бы не старались Ваши менеджеры.

4. Умение работать с возражениями. Умение работать с возражениями клиентов - очень важный навык для успешного менеджера активных продаж. Холодный звонок раздражает большую часть людей, так как возможности современных интернет-технологий позволяют найти практически все необходимое, а интенсивный ритм жизни не оставляет времени даже просто выслушать Ваше предложение. В этой ситуации важно мягко, не навязчиво, предложить свой товар, а получив категорический отказ, вежливо выйти из разговора. Если клиент проявил заинтересованность, можно повторно продолжить звонки, которые со временем станут теплыми.

5. Нужно уважать выбор клиента. Клиенты - юридические лица, скорее всего, уже имеют наработанную базу поставщиков. Менять или расширять этот список компании не сильно стремятся, поэтому навязчивость или шаблонность фраз сразу же приведут к отрицательному результату. Лучше все же построить разговор на выявлении потребности компании, особенностях работы с нынешним поставщиком, и уже потом натолкнуть на мысль о возможном сотрудничестве, объяснить преимущества работы с Вами, абсолютно не критикуя конкурентов. Все устраивает? Оставьте координаты «на всякий случай» и перезвоните через определенный промежуток времени.

6. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Клиенты любят общаться с профессионалами, особенно при технике прямых продаж. Если продукция имеет специфические особенности, необходимо быть грамотным специалистом, умеющим выстроить разговор.

7. Регулярные звонки. Одного холодного звонка совершенно недостаточно для получения успешной продажи. Для получения заметного результата менеджеру необходимо провести не менее 300 активных телефонных переговоров с различными категориями клиентов. Кроме того, опыт приходит с каждым проведенным холодным звонком.

8. Улыбка. Небольшая хитрость при проведении холодного обзвона клиентов - перед звонком задержите улыбку на лице на несколько секунд. Это придаст уверенности, а потенциальный клиент почувствует доброжелательность по отношению к нему.

Как обучать менеджеров по продажам

Однако не стоит рассчитывать только на разработанный шаблон звонка. Менеджер должен понимать, что шаблонные вопросы имеют шаблонные ответы, но беседа может быть разносторонней. Кроме того, со временем появится необходимость доработки или переработки скриптов. Без визуального контакта привлечь клиента сложно, однако возможно. Голос продавца - его основной инструмент. Спокойный, уверенный, приятно звучащий голос располагает к себе, в то время как явно звучащее раздражение, злость или усталость отобьют желание клиента дальше вести с вами дело.

Есть ряд правил для повышения эффективности менеджеров при проведении активных телефонных продаж:

Запишите на диктофон реальные разговоры с клиентами. Каждый человек слышит свой голос иначе, чем в записи. Поэтому, прослушивая свою беседу, у сотрудников появится желание исправить явные ошибки или дефекты.
Выберите какое-нибудь предложение из газеты либо книги, чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Проведите с менеджерами уроки актерского мастерства по владению голосом: запишите их фразы, произнесенные с различной интонацией – веселой, игривой, недовольной, усталой, безразличной, затем дайте прослушать.
Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджер должен произнести это предложение, поочередно делая ударение на каждом слове фразы.
Научите менеджера «отзеркаливать» отговорки, обозначив ключевое слово. Например, на возражение: «Я сейчас занят» можно ответить с улыбкой и доброжелательностью в голосе: «Сейчас заняты?». Это позволит вызвать расположение оппонента и продолжить разговор.
Требуйте от менеджера произнести одну фразу с разной скоростью, пока речь не зазвучит максимально естественно. Клиенты любят общение в приемлемом для них темпе, поэтому умение подстроить свою речь под удобное для собеседника восприятие важно для менеджера.
Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их нужно проработать с сотрудниками до тех пор, пока они зазвучат естественно. Диктофон поможет выявить такие места.
Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Держите улыбку на протяжении всего прочтения. Потом прочтите этот же отрывок в обычном формате, так вы сможете убедить сотрудников, что невидимая собеседнику улыбка весьма эффективна. Для контроля во время прочтения желательно держать зеркальце перед собой.
Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях. Если вопросы клиента ставят менеджера в тупик или откровенно обижают его или компанию, сотрудник должен знать, как выйти из этой ситуации. Недопустимо отвечать «Я не знаю». Приемлемая формулировка: «Я уточню», «Я отвечу на ваш вопрос несколько позже». Обязательно необходимо ставить в известность руководство в случае появления негативной информации по отношению к фирме или товару. Нужно научить менеджеров сглаживать негатив клиентов, вызванный плохим настроением или общим недовольством собеседника.

Как настроить менеджеров на активные продажи

1. Заставьте его поставить себе конкретную цель. Конкретная, осязаемая цель - это уже часть успеха менеджера. Наиболее эффективные менеджеры активных продаж не откладывают дела на потом, а прикладывают усилия здесь и сейчас. Построение долгосрочных и краткосрочных жизненных целей помогает самореализации и достижению успеха. Пусть сотрудник опишет свои ближайшие планы в четких цифрах и конкретных событиях, разобьет их на более мелкие этапы, напишет необходимые инструменты для достижения цели. Помогите ему сформулировать жизненные цели, разобраться в способах их достижения. Реальность жизненной цели помогает держать себя в тонусе.

2. Вселите веру в успех. Заставьте поверить сотрудника в себя, в то, что цель достижима и выполнима. Ежедневная мотивация менеджеров поможет выстроить эффективную команду уверенных в своих силах сотрудников, которые могут и хотят активно развиваться.

3. Развивайте самодисциплину. Сложно выработать в сотрудниках данное качество. Считается, что оно должно быть присуще каждому. Невозможно заставить активно работать менеджеров, если они не настроены на результат. Однако необходимо выстроить командную работу так, чтобы достижение цели стимулировало бы каждого, чтобы желание получить необходимый результат происходило без постоянного применения кнута. Личным примером необходимо поддерживать боевой дух команды.

4. Настраивайте на положительный результат. Всем известно, что наши желания материализуются, как положительные, так и отрицательные. Боязнь отказа при звонках оборачивается именно отказами, в то время как уверенность в положительном результате дает в конце концов нужные плоды. Никому не интересно слушать жалобы на жизнь и перечень неудач. Люди тянутся к позитивным и солнечным оптимистам, стараясь перенять их энергию и жизнерадостность.

10 самых распространенных ошибок менеджеров в любых продажах

Ошибка 1. Неумение определить перспективного клиента.

Частая ошибка новичков - выполнить продажу на объемах, приняв как можно больше заявок. Опытный менеджер активных продаж в состоянии различить перспективного клиента от сомнительного, поэтому усилия прикладывает именно на сотрудничестве, которое гарантирует заключение сделки. Необходимо четко объяснить новичкам особенности целевой аудитории копании, возможность ее различить. Составьте портрет конечного потребителя, его поведение, предпочтения, необходимые требования. Лучше всего обучать новых сотрудников на конкретных реальных клиентах, охарактеризовав каждого.

Ошибка 2. Поверхностные знания о продукте

Поверхностно изучив продукцию, новичок считает себя профессионалом в своем деле, и достаточно успешно применяет навыки в широкой массе клиентов, апеллируя общими характеристиками товара. Однако, в случае с информированным и грамотным клиентом может растеряться и упустить сделку. Наиболее правильный путь - это подготовленная обучающая программа для новых сотрудников, содержащая также элементы наставничества опытными сотрудниками. Возможно, необходимо разработать систему мотивации для эффективных менеджеров при обучении новичков, либо применять систему тренингов с элементами ролевых игр, поочередно предоставляя возможность побыть как продавцом, так и клиентом. Также эффективно самообучение, особенно в случае с опытными сотрудниками при обновлении ассортимента или появлении новых конкурентных товаров. Менеджеры по активным продажам должны понимать интересы покупателей, смотреть на товар в первую очередь как потребитель, а не продавец.

Если специфика товара или услуга слишком высокотехнологична, и новичок не сможет ответить на все вопросы, потрудитесь над тем, чтобы из лексикона сотрудника исчезла фраза «Я не знаю». Научите обходить такие вопросы, либо объясните, кто из экспертов может предоставить квалифицированную консультацию. Обязательно менеджер должен выяснить полностью интерес и вопросы клиента по товару и предоставить обратную связь, проконсультировавшись с опытными коллегами, или, направив необходимую информацию позже, например, на электронную почту.

Если процесс обучения поставлен на поток, и нет возможности тщательно обучить каждого продавца, подготовьте информационные материалы для их самостоятельного обучения, и через отведенное время протестируйте.

Ошибка 3. Неумение слушать клиента

Презентация, во время которой говорит только менеджер, вызывает обоснованное ощущение навязывания, и, следовательно, желание отказаться от сделки. Возможно, это всего лишь старательность сотрудника и желание донести необходимую информацию, однако клиенту интересно его мнение, а не продавца. Проведение обучения менеджеров технике презентации товаров, а также обучение основам переговоров. Успешность менеджера активных продаж определяется по умению слушать и слышать клиента, а не бесконечным расхваливанием товара. Люди любят внимание к себе, поэтому необходимо говорить в первую очередь о них, и лишь потом предлагать свою продукцию. В ходе презентации необходимо делать паузы для выяснения мнения клиента, возможности задать вопрос.

Ошибка 4. Неправильная подача информации

Часто неопытные менеджеры начинают выяснение заинтересованности клиентов слишком издалека, предполагая таким образом подогреть интерес к товару. Интенсивный ритм жизни не оставляет времени на длительные речи и завуалированные предложения. В итоге, выслушав долгое предисловие, клиент не захочет вникать в суть предложения, переключившись на что-то иное, или просто закончит разговор. Согласно современному деловому этикету, принято уточнить количество времени, которое клиент может вам уделить. В зависимости от этого, необходимо строить разговор. Наличие разработанных сценариев беседы помогут облегчит эту задачу. Конечно, разработать универсальный шаблон невозможно, но общие для всей целевой аудитории пункты выработать реально.

Ошибка 5. Разочарование при неудаче

Отношение к первым неудачам у всех разное. Одних это подстегнет к более активным действиям, другие опустят руки. Стимулируйте сотрудников, приводя примеры и обнадеживающую статистику. Не давайте сотрудникам расслабиться и научите менять минус на плюс. При отрицательной статистике по холодным звонкам, можно привести пример, что результат дает только каждый 14 звонок. Поэтому в случае отзыва на каждый 10-й звонок, это будет восприниматься как победа.

Ошибка 6. Неумение планировать время

Тайм-менеджмент является важным навыком в работе сотрудников. Неумение планировать свой рабочий день и контролировать рабочее расписание отдела активных продаж может привести к плачевным для компании последствиям. Срыв назначенных встреч, нарушение сроков поставок, невыполнение обещаний или отдаление их во времени – вот неполный перечень последствий неумения управлять рабочим временем. Разработайте личный календарь для каждого менеджера, состыковав общепроизводственные мероприятия. На протяжении определенного времени контролируйте его выполнение. Особое внимание уделите новичкам, которые должны фиксировать любые отклонения от плана. Совместная работа над результатами позволит выявить неточности и погрешности плана, поэтому новый разработанный план должен учесть эти ошибки.

Ошибка 7. Боязнь провалить сделку

Данные переживания наиболее свойственны новичкам накануне первой или крупной сделки. Сильные эмоции могут деструктивно отразиться на поведении сотрудника с клиентом. Подсознательно менеджер может проявить несвойственные ему черты, поставив под угрозу заключение сделки или дальнейшие корпоративные отношения. Лучше всего сотрудников научить приемам рефрейминга, приведя конкретные примеры. Восприятие одного и того же факта различными людьми диаметрально разнится, поэтому менеджерам отдела активных продаж необходимо постоянно работать над своим эмоциональным состоянием.

Ошибка 8. Отсутствие подготовки к переговорам

Неопытные специалисты считают, что судьба сделки решается именно на переговорах, и бывают удивлены, что встречи не дают ожидаемого эффекта. Эффективные менеджеры активных продаж на переговорах лишь подтверждают достигнутые ранее соглашения. Весь успех заключения сделки проводится на подготовительных этапах, когда выявляются все необходимые обоим сторонам детали. Встреча ставит окончательную точку в долгой цепи переговоров. Кроме того, не определив заранее формат встречи и список участников, можно попасть в очень неприятную для себя ситуацию. На подготовительном этапе новички должны предоставить руководителю для согласования подробный план переговоров. Новички должны быть обучены технике ведения активных продаж, знать ключевые фразы, выручающие в случае волнения или неожиданных ситуациях.

Ошибка 9. Отсутствие follow-up letter (англ. письмо-напоминание, повторное письмо)

Даже если встреча закончилась отрицательным результатом, обязательно напишите письмо с благодарностью за уделенное время и опишите еще раз ваше предложение. Часто новички опускают этот момент. Но такое письмо позволит оставить после себя приятное впечатление и повторно позволит напомнить о вашем предложении. Удачное follow-up letter станет проявлением индивидуальности. Наиболее простой способ - это разработка корпоративного шаблона подобного письма. Включите в обязанность менеджерам активных продаж отправлять письма и контролируйте их отправку, введя отдельный пункт в форме отчета о проведенной встрече. Уникальный шаблон облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам и поможет в дальнейшем выделиться среди конкурентов.

Ошибка 10. Свободная форма одежды

Введите корпоративные стандарты внешнего вида, особенно при проведении встреч и переговоров. Деловой стиль одежды для сотрудников отдела активных продаж весьма актуален, потому что они являются лицом фирмы. Новички часто стараются нарушить деловой этикет, позволяя себе более свободный стиль. Необходимо разъяснить новым сотрудникам разницу в восприятии клиентами сотрудников в деловом и свободном стиле. Успешность сделки часто начинается с первого впечатления, особенно в определённых кругах. Нежелание новичка соответствовать корпоративным деловым стандартам внешнего вида, возможно, вызвано неумением заниматься активными продажами или страхом перед общением с клиентами. Возможно, такой сотрудник будет эффективен в подразделениях, не проводящих встречи и переговоры, например, при проведении звонков.

4 ошибки менеджеров по продажам, которые нужно срочно исправлять

«1С-Рарус»
Сфера деятельности: разработка типовых отраслевых решений, внедрение и сопровождение продуктов «1С»
Форма организации: группа компаний
Территория: головной офис – в Москве; офисы – в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Сочи, а также в Киеве и Севастополе
Численность персонала: 1700
Основные клиенты: Русфинанс Банк, компании «РосБизнесКонсалтинг», «Финам», Caterpillar

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Успех любого бизнеса зависит от умения общаться с клиентами и потенциальными покупателями. Есть для этого инструмент - активные продажи. Что это - набор методик или системный механизм? Как освоить искусство активных продаж и от чего зависит успех овладения их техниками?

Сущность активных продаж

Активными продажами чаще всего именуется комплексный процесс, связанный с рыночной реализацией товара или услуги: поиск клиента, определение его потребностей, создание привлекательного предложения, проведение переговоров, сделка и последующая коммуникация с клиентом. Основное их отличие от пассивных продаж в том, что последние не подразумевают выход на покупателя - он приходит сам.

Важно, чтобы сотрудник компании, занимающийся вышеописанным циклом взаимодействия с клиентом, понимал специфику своей должности, знал, что такое активные продажи, что это не просто расчетно-кассовая работа, а последовательность обдуманных действий, направленных на рост бизнеса. Важно умение не навязывать, а именно продавать товары и услуги - покупатель должен чувствовать себя прежде всего партнером. Здесь менеджеру понадобится целый набор личных качество - умение договариваться, находить компромиссы, находить общие интересы с клиентом и поддерживать дружеский режим общения.

Тонкое искусство активных продаж

Эксперты полагают, что важнейшие каества менеджера, занимающегося реализацией товаров и услуг, - это освоение методов работы, готовность выявлять, какая техника активных продаж наиболее эффективна, а также выстраивать системную модель их использования. Так, например, успешно задействовав методику, позволившую начать телефонный разговор с клиентом (при которой собеседник соглашается уделить несколько минут для общения с менеджером), нужно суметь заинтересовать покупателя, превратить его из потенциального в реального.

Очень важно при этом, как отмечают эксперты, избежать одной хитрой уловки собеседника. Иногда клиент делает вид, что общение с менеджером ему очень интересно - в основном это происходит, когда такое поведение предписывает корпоративный «код» компании-работодателя, подразумевающий приоритет вежливости. Умение выявить такого покупателя - целое искусство, и можно сказать - отдельная техника активных продаж, обособленный вид профессионального инструментария менеджера.

Как продать услугу?

Бизнес поставляет на рынок либо товары, либо услуги. Специфика взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями при работе с обоими предметами продаж отличается. Многие эксперты считают, что продать услугу гораздо сложнее, так как потрогать, попробовать на вкус, протестировать и просто полюбоваться ею, как товаром, как правило, нельзя. Активные продажи услуг - вид деятельности, который требует специфической профессиональной подготовки. Менеджер, во-первых, должен иметь реальное представление о возможностях своего работодателя и не обещать клиенту того, чего бизнес оказать не может. Во-вторых, продавая услугу, специалист должен заботиться о последующем механизме «сарафанного радио» - то есть добиваться не разового результата работы, а чувствовать дальнейшие перспективы увеличения спроса. В-третьих, менеджер должен уметь как-то компенсировать отмеченные недостатки при обращении с услугами (того факта, что их нельзя «пощупать»).

Лучшая альтернатива - убеждение, грамотное и искусное. Еще один компонент успеха - умение говорить правду, готовность раскрывать подробности о продаваемом товаре или услуге со стороны специалиста, ведущего активные продажи. Что это за бренд, кто его производит, почему такая цена - покупатель должен знать обо всем этом.

Кадры продают все

В процессе роста бизнеса наступает момент, когда в его структуре необходимо новое подразделение - отдел активных продаж. Для руководства важно избрать грамотный путь к формированию этой части компании и, что самое главное - укомплектованию квалифицированным персоналом. Многое зависит от текущих задач, поставленных перед бизнесом, и условий их решения.

К примеру, в ходе анализа ситуации руководство решило - нужно активно привлекать новых клиентов. Соответственно, в штат необходимо подбирать людей, имеющих большой опыт работы с «холодными звонками». Еще вариант - на рынке очень невысокий уровень восприятия бренда. Отсюда задача - акцентировать работу на повторных продажах, чтобы у каждого из клиентов возникла постоянная ассоциация с товарами и услугами фирмы. Главная проблема в формировании штата менеджеров отдела продаж - определение количества специалистов, объема функций и уровня ответственности. Эксперты рекомендуют бизнесменам, с одной стороны, начинать с небольших объемов работы малыми силами, с другой - держать наготове стопку резюме, чтобы, если продажи пойдут, вызвать новых людей.

Профессия - менеджер

Собственно, главное действующее лицо в общении с покупателем - это менеджер. Эксперты выделяют несколько качеств человека, необходимых для соответствия этой должности. Во-первых, менеджер должен обладать мотивацией, которая зависит от отношения к работе, темперамента, умения настраивать себя позитивно. Во-вторых, это широкий спектр личных качеств - зрелость, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, гибкость, умение находить компромиссы и решения в нестандартных случаях, способность договариваться. В-третьих, менеджер должен обладать способностью заинтересовать клиента коммерческим предложением, владеть методиками обхода попыток клиента избежать диалога. Противодействие возражениям - важнейшее в данном ключе профессиональное качество, так как большинство клиентов изначально не склонны начинать общение с незнакомым человеком. Менеджер обязан уметь договариваться о самом главном - цене на продаваемый товар или услугу.

Когда слово «нет» - часть работы

Менеджер, занимающийся активными продажами, это человек, который, пожалуй, чаще, чем люди большинства других профессий, слышит в свой адрес возражения, отрицания и прочие попытки собеседника избежать конструктивного диалога. Умение адекватно воспринимать слово «нет» - важнейшее качество специалиста по продажам. Эксперты рекомендуют начинающим менеджерам, во-первых, относиться к отрицаниям как к части работы, как к норме, а во-вторых - учиться воспринимать подобные явления не слишком буквально. Клиент часто говорит «нет» не потому, что имеет однозначные возражения относительно покупки товара и услуги, иногда это - психологическое явление, отражающее конкретные эмоции человека. Распространены случаи, когда человек, отказавший менеджеру один или несколько раз, впоследствии становится постоянным клиентом фирмы. Важно, отмечают эксперты, избежать автоматического настроя на положительный ответ - это поможет специалисту по продажам избежать психологического дискомфорта в случаях, когда клиент говорит «нет».

Лучший менеджер - это неболтливый «разведчик»

Исключительно важное качество менеджера по активным продажам - это умение задавать вопросы клиенту, «разведывать» профиль его потребностей, выявлять психологические и личностные особенности. Эксперты отмечают, что такой способностью обладает ограниченный процент специалистов, и потому данное умение может стать хорошим конкурентным преимуществом для начинающего «продажника». Искусство правильно задавать правильные вопросы тесно пересекается со способностью избежать озвучивания ненужных фраз.

Поэтому, если менеджер от природы разговорчив - это, безусловно, поможет ему в умении становиться «разведчиком», однако может помешать в построении содержательного, конструктивного диалога с покупателем. Общаясь с клиентом, специалист по продажам должен говорить только по делу, выявляя то, что реально нужно собеседнику, и, что важно - уметь слушать клиента. Важно дать понять покупателю, что вопросы, отнимающие время, задаются не просто так. Покупатель не должен чувствовать себя стесненным, а наоборот, должен видеть, какая польза заложена в таком явлении, как активные продажи. Что это не просто попытка что-то продать, а метод выстраивания взаимовыгодных отношений.

Ученье - свет

Освоение азов активных продаж - это не только практика, но также и теория, усердное изучение различных авторских методик и материалов. В числе популярных в среде российских менеджеров источников - книги (в том числе и в аудиоформате), автор которых - Николай Рысев.

«Активные продажи» - так называются его произведения. Они выпущены в нескольких изданиях, написаны в очень простом и понятном стиле. В них присутствует глубокий анализ нескольких десятков стратегий успешных продаж, есть показательные примеры из практики. Эта книга - настоящая находка для специалистов в области торговли самой разной специализации. Читать ее и узнавать много полезного могут продавцы, коммерческие представители, менеджеры, руководители, и даже директора различных отделов.

Саморазвитие - ключ к успеху

Менеджер, сумевший осуществить системный подход к своей профессии, обретает доступ не просто к набору разрозненных методик - в его руках оказывается целая технология активных продаж, которую можно масштабировать во множество сфер. Достижение такого статуса подразумевает прежде всего саморазвитие. Оно заключается в способности и, что самое главное, желании учиться, осваивать что-то новое в продажах.

Если менеджер активных продаж умеет ставить эти явления в приоритет, то это позволит ему не только совершенствовать себя, но также и правильно оценивать изменения в окружающей обстановке, работать с новыми внешними факторами (к примеру, если на конкретный вид товара или услуги упал спрос или целевая группа клиентов по каким-то причинам утратила платежеспособность). Еще одно важное свойство «продажника» - знать свой товар, его объективно сильные и слабые стороны. Клиент должен получать достоверную информацию о приобретаемой продукции или услугах - это важное условие долговременных взаимоотношений между ним и бизнесом.